3月11日下午，省公司召开了优质服务电视电话会议，会上卓洪树总经理特别强调在春安检查、企业节后复工及春耕备耕期间，在这个特殊阶段、重要时刻，一切以客户安全稳定用电、方便快捷接电为工作重心，切实做好优质服务工作，并提出八点要求。榆林公司为了及时贯彻落实省公司会议精神，连夜制定工作方案和提升服务水平措施，实现“五个新突破、两个新提升 ”的目标，为进一步提高供电服务品质，实现服务方式便民，服务行为利民、服务结果惠民，提出“加减乘除”四字法，不断转变工作作风，创新服务机制，促进服务质量的全面提升。

做好“加法”

在服务方式上，做好“加法”。加强与群众和客户联系，围绕客户差异化服务需求创新服务方式。针对节后复工企业客户需求及时提供电气专业技术指导，协助开展电力需求侧管理，12日上午榆林公司主要负责人在神木县供电公司召开落实部署会及时走访大客户企业2户，检查了用电信息采集系统建设情况。今年一季度，该公司领导班子成员先后深入到用电大客户、重要客户、高危客户沟通走访50余次。针对困难客户实行主动定期上门服务，建立起困难群体客户档案，帮助解决用电困难，定期组织员和青年志愿者服务队向他们提供上门义务维修、结对帮扶等服务。针对偏远客户实行预约服务，在4个供电所推出“预约式”服务项目，对群众反映的用电问题、需求进行及时登记，按照预约时间、事项主动登门服务。该公司要求目前正是春耕备耕的关键时期，要求各供电所、营业窗口服务人员深入客户，全面细致排查线路缺陷和隐患，发现问题，现场处置。营销服务人员还调整作息时间，分别为早上7：30分至晚上18：00分，采取无午休、无双休、无假日的工作方式，日增加工作时间2.5小时。

做好“减法”

在服务流程上，做好“减法”。简化程序、减少时间，进一步提升工作效率。严格执行首席客户经理负责制，“保姆式 ”、“一站式”服务制，对客户的业扩报装所需资料首席客户经理全程负责到底，形成办理业务“一对一”，对特殊情况客户无法及时提供报装所需全部资料的，在不影响现场勘察和供电方案制定的前提下，先行受理接电，后补齐手续的办法，一般情况客户报装后力争在5个工作日内具备用电条件。开通民生重点工程“绿色通道”，对重点项目推出“优先勘查、优先验收、优先送电” 及“契约式、协同式 ”的服务。在服务工业园区的落户企业要求发挥五大专业组的作用，建立“重点项目业扩报装日汇报”机制，切实缩短了供电方案办结工作时长，将“度电必争、分秒必争”的工作理念落到实处。

做好“乘法”

在服务效果上，做好“乘法”。以“三严三实”严格要求自己，发挥先进典型的乘法效应，规范窗口服务人员的行为，进一步增强员工的服务意识、责任意识，不断提高服务水平，坚持以真诚服务客户提升效率为导向，采取夯实基础管理、抓实规范服务、从严责任考核，让客户真正享受好办事、快办事的优质服务，持续提升客户满意度和民生幸福指数。榆林公司明确要求从3月12日起常态开展“企业行”、“田间行”、“校园行”、“医院行”、“ 社区行”、“困难行”等系列活动，结合春耕备耕、春安检查等季节性生产，组织营销服务队进村入户、深入田间地头进行设备检查、隐患排查和走访宣传，发现和消除农户用电设备安全隐患，发放安全用电知识手册，全力服务好“三农”。用优质服务打造“责任国网”的品牌形象，推进坚强电网与“零缺陷”台区建设，建立“党员责任区”、“党员示范台区”，打造 “精品工程”。

做好“除法”

在工作作风上，做好“除法”。“除”去不良习气，对照省公司营销部通报的供电服务投诉案件，吸取教训，认真查找服务工作中存在的问题和薄弱环节，实行边查边改、立行立改，坚决杜绝类似违规违纪违法行为的发生，坚决杜绝“不作为、慢作为、乱作为”和 “门难进、脸难看、话难听、事难办”等不良现象的发生，以广大客户的满意度作为评判工作效率效益的基本标准，变被动服务为主动服务，依照服务程序、服务标准、服务要求、服务承诺、服务言行的“五个服务”原则，制定详细具体的量化考核规定，真正使员工自觉规范服务行为，改进工作作风和方法，树立良好的供电服务形象。

要在优质服务工作方面开展“比干劲、比服务、比贡献、比业绩、比满意度”，争当“‘善小’标兵、班组站所模范、服务明星”活动。使每名员工都能争先作为、勇于担当，全面消除私心杂念、空虚浮躁等心里和情绪，实现员工身边“无违章、无违纪、无事故、无不稳定因素”，不断激发正能量。

榆林公司相信，通过实施“加减乘除”四字法，业扩报装率、供电可靠性、客户满意度均有大幅提升，营销服务工作一定能实现“零投诉、零违纪、零违章、零缺陷、零责任性跳闸”目标。