一、背景与起因

安图地处长白山腹地，境内生态环境完好，自然资源丰富，民族文化浓郁，素有“长白山第一县”之称。全县幅员7,438平方公里，辖7镇2乡，180个行政村，其中少数民族镇1个，少数民族村47个，境内有汉族、朝鲜族、满族等15个民族，人口21.7万人，其中朝鲜族人口4.3万，占19.8%。农业人口90888人，占42%。2013年全县地区生产总值实现66亿元，全口径财政收入突破6亿元。

安图县委深刻认识到，要有效解决这些问题，必须解放思想，创新工作，就必须拓宽民情表达渠道，充分反映利益诉求，积极探索一种在基层发现问题、掌握问题、解决问题的新路子。基于上述考虑，安图县委、县政府决定在充分挖掘民间智慧、借鉴传统民间诉讼调解的基础上 ，把公众参与作为出发点和切入点，构建群众利益诉求服务平台，2011年7月安图县群众诉求服务中心作为承接载体应运而生。

二、做法与经过

安图县群众诉求服务中心（以下简称诉求中心）的架构模式，主要概括为“四位一体”、“三个平台”、“一个频道”的全流程、全覆盖的诉求服务网络。

1．立足“中心”，顶层设计规划运行框架。诉求中心是一个新生事物，无规律可循。安图县主要领导按照“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障”的思路进行了精心设计，产生了诉求中心这样一个党委统一领导、社会公众参与、政府经费保障、职能部门落实、纪检督查监督、新闻媒体推动的新型社会治理组织；使得诉求中心具有了组织任务化、主体多元化、架构扁平化、工作平台化、方式协商化、运行程序化、影响媒体化的创新特色。

2．整合资源，探索“四位一体”的工作模式。诉求中心是由“行政接访、法律援助、民事民议、纪检督查”四个工作单元构成，搭建了一个全方位、多功能的“一站式流程、点单式服务”的新型诉求服务平台。行政接访担负双重职能：一是诉求问题审核。针对群众来访来信来电诉求，按照《诉求中心不予受理事项》进行初审，符合诉求中心受理要求的进行受理，不符合诉求中心受理要求的，及时告知诉求群众。二是行政协调。按照工作流程及《信访条例》直接受理，积极主动协调涉事部门处理诉求问题；或者根据诉求性质和诉求人的意愿，转到法律援助和民事民议办公室办理。 法律援助，负责在整个诉求问题调处期间为诉求者提供司法解释和法律援助服务。民事民议作为诉求中心的核心部门，则是根据诉求性质和诉求人的意愿，利用“评理”、“说事”、“建言”三个平台开展工作,有效引导公众参与社会治理，积极妥善调处各类矛盾，发挥了“化解纠纷、宣传教育、社会监督、情绪宣泄、沟通协调、引导规范”的积极作用。尤其“评理”平台，以其公开、公正的方式，深受百姓欢迎。“有事找诉求中心办，有理到诉求中心评”，已成为安图百姓的共识。纪检督查，与诉求中心协调联动， 针对相关部门落实群众诉求问题的具体情况进行跟踪问责。

3．围绕公众参与，构建“三个平台”的运行机制。诉求中心以公参与为立足点，搭建了“评理”、“说事”、“建言”三个平台。“评理平台”，组织议事代表和群众，以现场集中评议和即时评议两种方式，用舆论监督的力量解决矛盾和问题。“说事平台”，通过“领导基层座谈、涉事部门约谈、百姓即时访谈”三个载体听民声、解民怨，把问题化解在基层和萌芽状态。“建言平台”，针对一个时期全县经济发展及社会民生需求，组织百姓参政议政，集民智、汇民策。通过三个平台不断扩大公众参与社会治理的深度和广度，给安图百姓提供一个随时可以反映诉求、表达意愿、建言献策、参政议政的平台，真正让群众做社会的主人。

4．传递社会正能量，打造“安图民声”频道。为了保证群众诉求工作做到公开、公正、透明，同时也为了最大程度地发挥舆论监督的引导作用，在县电视台特辟了“民声频道”，主要围绕民事民议“三个平台”全方位、多角度、立体式地报道群众反映的热点、难点问题，以及对群众诉求的处理情况，形成一个全程跟踪录播的电视媒体监督网络，力求每一件处理结果都让群众“听得见、看得到、信得过”。

5．重视，创新调解纠纷方式。公众的广泛参与是诉求中心最具特色的地方，也是诉求中心的最大优势所在。这里的参与主体除了一般公众之外，更主要的是通过自荐、推荐等方式确立的来自社会各界的430名议事代表。视情况通过“现场评议”或“即时评议”两种途径予以解决；即针对一些涉及面广、影响面较大的诉求案件，组织议事代表进行现场评议；对一些影响面相对较小、时效性强的诉求个案，组织涉事部门及议事代表进行即时评议。从而实现了“百姓事、百姓议，百姓理、百姓评”，及时化解了一个个矛盾和问题，打开了诉求群众的心结。

6．制度保障，确保诉求问题落实到位。安图县建立了诉求中心、涉事部门和监督部门的协调联动机制。依据协调联动机制，群众诉求所反映的问题由诉求中心形成《诉求动态》报送县委、人大、政府、政协主要领导、涉事部门及纪检、督查部门，形成全方位的落实及监督网络。涉事部门收到《诉求问题转办单》后，及时处理群众诉求问题，三个工作日向诉求中心进行反馈，暂时不能解决和无法解决的问题，及时做出回应，确定办结时限。对于涉及多个部门的诉求问题，建立部门联动机制，由县级主管领导或牵头部门负责人统筹协调处理，使《诉求问题转办单》中的问题逐一落实。上述情况在第一时间向诉求群众公开说明。同时，定期对转办问题办理结果进行回访，对问题没有按规定时限和要求有效处理或群众不满意的问题及时反馈到纪检督查，由纪检督查进行问责处理。此外，对一段时间内涉事部门办理群众诉求问题情况及群众满意度还要在民声频道《回音壁》栏目中播出。

三、成效与反响

安图县群众诉求服务中心运行三年，其关注安图百姓各类焦点、热点、难点问题，积极化解社会各类矛盾，强化社会维稳的源头治理等举措，对安图县逐步形成风清气正的良好社会环境起到了积极的引领作用，其成效主要表现为以下五个方面：

1．依靠群众及时就地化解矛盾。通过“三个平台”、“一个频道”，特别是组织议事代表和群众开展评议，用群众和舆论的力量，化解各类矛盾，收到了明显成效。不仅成功地化解了一批多次上访而始终无法解决的复杂信访案件，而且及时有效地化解了随时出现的新矛盾、新纠纷，具有解决问题速度快、效果好、彻底无反复等特点，得到了安图百姓的高度评价和广泛认可，“有事找诉求中心办，有理到诉求中心评”，已成为安图百姓的共识。

2．实现了社会治理低成本、高效率的运行。诉求中心的建立使解决上访案件的效率提高、成本降低，截至到2014年5月末，共接待群众诉求1251件，占全县接待信访案件总量的67.7%，办结率达到98%。这些案件，基本上都是一次性办结，没有重复诉求的现象。特别是有效地化解了一批用行政手段无法解决的矛盾纠纷，充分体现出其独特的、无可替代的作用。

3．矛盾预防关口前移，触角延伸。从解决个案问题到更加关注公共问题，从政府被动化解矛盾到主动转变职能积极化解矛盾。诉求中心适时拓展诉求空间，在社区、乡镇建立基层工作站，最大限度地满足群众需求，实现了县域内诉求网络全覆盖，确保群众诉求能够在第一时间反映和解决，使大量矛盾纠纷在第一时间得到了有效化解。通过实施《县级党政领导进社区》制度，变“接访”为“下访”，官民之间直接对话，增强了百姓对党委政府的认可，实现了官民之间的“互赢”。

4．践行群众路线推进基层。诉求中心的建立与运行，坚持走群众路线，推进了基层。公众的广泛参与体现了政治的协商、妥协和多数原则，体现了平等、自由、、人的尊严等价值理念，保障了人民群众的权利。议事代表可以在不受他人的支配和影响的状态下，通过投票方式，自主地表明自己的态度；广大群众可以通过媒体听到“民声诉求”，看到“主断”，而非“官场评说”，从而促进了政府管理和社会治理的良性互动。

5．强化道德约束，规范社会行为。诉求中心的“三个平台”、“一个频道”不断向社会传递文明进步的正能量，扬正驱邪，规范社会行为，特别是群众在广泛参与的过程中，潜移默化地受到教育、熏陶，尊法纪、重道义、辩是非、明公理的社会风气正在逐步形成。

6．平台创新引起社会强烈反响。诉求中心在三年的发展历程中，得到了国内主流媒体、国内外专家学者的高度关注。“新华社”、中央电视台、《人民日报》、《吉林日报》、搜狐网、凤凰网等各级主流媒体先后大篇幅报道有关诉求中心的工作动态。特别是中央电视台新闻频道《新闻调查》栏目组采编节目《到诉求中心去》播出后，引起了社会各界的强烈反响，全国各地的学习考察者纷至沓来。2012年8月，吉林省行政管理学会、吉林大学中国地方政府创新研究中心20多位专家学者，在省政府会议室召开了《公众参与社会管理：安图经验与启示》专题研讨会，诉求服务平台创新这一举措得到了专家学者的高度认可。在“吉林省第八次行政管理优秀成果奖（实践奖）”评选活动中荣获一等奖。2013年12月，延边州委、州政府在安图县召开“创新群众工作推进平安建设”现场会，在全州推广诉求中心工作经验。2014年1月，诉求中心参评项目《吉林省安图县委县政府：群众诉求服务平台创新》荣获第七届“中国地方政府创新奖”优胜奖。

四、探讨与评论

经过三年的实践，安图县群众诉求服务中心取得了明显的社会效应和良好的社会评价，为群众搭建了一个能促使党委、政府与百姓有效沟通的平台；创新了一个公正高效且低成本的矛盾化解载体；畅通了一个及时反映群众合理诉求和矛盾受理化解渠道。

1．依靠社会力量解决社会问题。依靠社会力量来治理社会、解决社会问题是诉求中心的价值所在，也是社会治理的创新之路。社会力量的治理，首先体现在“说理”中的“主断”，其次体现在“说事”中的民声，再次体现在“建言”中的群众建议，然后体现在监督中的群众意见反馈，最后体现在媒体报道后的社会舆论。

2．以维权促进维稳。首先，为群众维权服务有助于纠纷的化解。大量的群众诉求，均通过诉求中心主持的即时评议或以评议大会现场“票决”及后期追踪访谈、协调落实等方式得到了较为圆满的解决。其次，为群众维权服务有助于群众宣泄情绪，化解冲突。诉求中心不但给群众增加了一个新的诉求渠道，而且在群众看来，还有了一个说事讲理的地方。把事说清，把理辨明，心气自然顺畅，诉求中心由此成为社会不满情绪的“减压阀”，社会冲突的“缓冲器”。再次，为群众维权服务，可以引导群众合理合，使广大群众认识到，通过正常的渠道、采取正当的诉求方式是可以解决问题的。最后，为群众维权服务，加之媒体强大的引导功能，可以将法制、道德、诚信、自律等理念融入日常社会生活之中，扬正驱邪，规范社会行为，引领风清气正的社会风气形成。

3．以沟通促进和谐。诉求中心利用“说事”、“建言”及《安图民声》电视频道等平台，建立了通畅有效的双向沟通渠道，不但使党和政府能够直接了解社情，推进社会建设；而且使广大群众对党和政府关注民生的政策措施以及决心和诚心得到直观的了解和真心的理解，改善了政府的形象，密切了党群关系和政民关系。

4．以明理引领社会风气。诉求中心的化解矛盾纠纷及“三个平台”的运作，由于有了媒体的及时介入及深度公开，具有了明显的“双刃剑”效应。

5．以扩大公民参与推进政治。诉求中心以“公众参与社会治理”为政治建设找到一个切入点。

6．以定位的特殊化探求矛盾解决的新途径。诉求中心的机构特性体现为党委领导，政府主导且提供必要的经费保障，相关部门协同，公众广泛参与。

7．以“平等协商”与“主断”相结合的纠纷解决方式解决社会矛盾。化解矛盾、解决纠纷是诉求中心的主要职能，而这一职能主要是由民事民议办公室采取“平等协商”与“主断”的方式，在“评理”这一平台上实现的。