淘宝小二最怕什么?

1、阿里内部的廉正部现在很多大企业内部都会设置廉正部，通俗的说就相当于古代朝廷中御史的角色。古代御史监察百官，当代廉正部督查该企业内部的所有部门，淘宝小二自然也受其管辖。如果淘宝小二违规操作，偏袒一方，有失公允，那我们就可以向他的督察机构进行投诉举报。

投诉的方法也很简便，只要打开浏览器，搜索关键字“阿里巴巴廉正举报系统”就可以跳转到投诉页面，将你遇到的问题按网页提示进行输入就可以了。一般情况下十五个工作日之内就会给予答复，方便快捷还有效，一定要记得哦。

2、黑猫投诉平台黑猫投诉平台是新浪联合其旗下的微博业务推出的一款消费者服务平台，消费者可以在上面投诉商家的一切违规行为，平台也会尽快受理，尽快解决。该平台成立至今不到两年的时间，受理投诉案件十几万起，满意率高达88.4%。此外平台还会对商家信誉进行排名，提供红黑榜单，供广大消费者参考。另外强烈推荐微博的黑猫投诉，时效非常快，提供所有证据，找朋友在平台点赞，点到热门位置，商家会处理的快一点。

3、消费者投诉举报专线消费者投诉举报专线，有时候也会因为它的号码是“12315”，而直接的被消费者叫做“12315”热线。“12315”热线是政府工商部门提供的官方投诉热线，公平公正、依法依规自然不必多说。但由于是全国性的政府热线所以时效很长。

4、不过也可进全国工商网，找到买家单位的营业执照信息，加区号打当地12345投诉商家，将公司名称与地址一起反馈，会有工商的人联系对方公司，这一过程会比较麻烦，所以在要求速率的情况下可以选择这种方法。

大家如果在淘宝网购受到了不公正的态度，小二也不公正的话，就可以去以上几个地方拨打投诉热线，淘宝小二还是比较害怕被投诉的，所以就会积极的帮助大家来处理相关的问题了。

搞鬼有术，也有效，然而有限。——鲁迅

文/郑亚文

编辑/范婷婷

“我被打假人威胁了！”前不久，《卖家》发布打假人调查文章（卧底多个打假群，发现00后月入10万成主力，摧毁多个店铺链接）后，不少商家向我们吐槽自己的经历。

文章发出第二天，在淘宝销售腊鱼干的李铭，就被打假人盯上了。对方在电话里要挟他，“给我们保护费，否则我们一群人，势必搞垮你的店铺。”

面对蜂拥而至的打假人，有人觉得麻烦，给钱息事宁人。有人欠缺法律知识，一遭恐吓就吓坏了，想着赔钱了事。殊不知这种妥协的行为，只会让打假人愈发嚣张，带来后续无尽的麻烦。

面对职业打假人，应该怎样处理？我们搜集了几个案例，请了阿里巴巴CRO小二、淘宝教育认证讲师刘奕岑律师，为大家支招。

李铭是湖北人，腊鱼干是他家乡的特产。每天晚上，李铭的父亲会去河里打渔，母亲负责将打回来的鱼风干、切块，再通过李铭的淘宝店销售。

前几天，一个打假人以他家的产品没有生产许可证、且产品标签不合规为由，让李铭“表示表示”。

李铭立刻紧张起来，“这是要敲诈了。”这不是他第一次遇到打假人，几年前，由于缺乏法律知识，他并不知道销售农产品需要贴上标签，打假人将他告到工商。“工商其实也不支持打假人的牟利手段，告诉我整改就行了，但我担心影响店铺的权重，还是给了1000元。”

事后，他按照工商局的建议，及时办好了该有的证件，给产品贴上标签。没想到，几年过去，又遇到了打假人。

这一次，对方更嚣张，用新申请的淘宝账号，和买来的手机号，连续骚扰李铭好几天，还试图加李铭的私人社交账号。

电话里，声音听起来年纪不大的男生威胁他，“第一个月给1000，以后每个月给300元，当作保护费，以后有打假人找你，你就让他来找我。你不给的话，我们一群人会去你店铺下单，然后集体退货，你的店铺就危险了。”

李铭将聊天记录、电话录音全都保存下来。他不怕对方会投诉到工商局，因为他清楚自己的店铺没有违规。但他仍然担心，假如对方真的带着一群人“围攻”店铺，他的店铺权重会受到影响吗？

刘律师诊断：

根据《食用农产品范围注释》，将水产动物去头、去内脏，去骨或切块，切片，经盐渍、干制等保鲜防腐处理和包装的水产动物初加工品，属于食用农产品。根据《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第57条，《中华人民共和国农产品质量安全法》第二条，均可得知，鱼干是初级农产品。

农产品不属于食品生产加工的范畴，无需办理生产许可证。

“该商家在这一点上，并没有违规。”刘律师表示，所谓的收保护费，本身就是游走在法律边缘的行为。

商家如果遇到这种打假人，首先要保存好证据。如果一群商家都碰上了一个打假人，警方可以以此为切入口，顺藤摸瓜找到其他关联案例，或者是找到打假组织。

小娜在淘宝销售进口化妆品，产品都是她在国外购买的，并且有相关的采购凭证。今年4月，一个买家在她店铺一次性下单了100支口红。到货后，对方以假货为由，要求小娜“假一赔十”。

小娜觉得荒唐，自己的产品是正品，不可能向对方赔钱。于是，打假人将小娜起诉到法院，同时报了警。

尽管身正不怕影子斜，但小娜还是紧张起来。因为一旦进入诉讼期，意味着她将付出大量额外的时间和精力成本，对店铺的影响非常大。“我甚至宁愿他把产品退回来，私下给他点钱。”

这期间，打假人还在旺旺上不断骚扰小娜，企图添加她的个人社交账号。小娜做出了冷静的处理方式：不起争执，不加私人社交账号，除了售后的问题，其他对话一概不理。并且不与打假人妥协，选择了积极应诉。

最终，小娜在应诉过程中举证充分，法院驳回了打假人的诉讼请求。

刘律师诊断：

小娜的处理方式非常好，面对打假人的纠缠，她选择“冷处理”。不在旺旺上展开过多的言语交流，冷静应对。商家在遇到类似事件的时候，往往会面临较大的心理压力，如果处理不慎，在旺旺沟通的过程中就可能会有一些过激的内容，导致不必要的处罚或者是留下对日后应诉不利的证据。

另外，一旦进入诉讼阶段，商家要付出的时间成本，和精力成本比较大。很多商家会选择和解，不论是否和解，首先需要评估本身经营是否存在不合规之处，如果存在，应当尽快整改，否则和解后，可能会遇到同类案件频发的情况。

安雅在淘宝销售进口化妆品，渠道来自于国内的化妆品专柜，所以，她经常会单独上架化妆品小样。今年7月，一个买家以小样没有中文标签为由，向安雅索赔。

安雅没有声张，也不同意索赔，而是等到市场监督管理部门上门调查时，拿出采购小票，调出发货时的录像，从镜头里能看出，发出的产品，是有中文标签的。

刘律师诊断：

法律明确规定，商家销售进口化妆品时，产品必须要有中文标签，包括小样。同时，打假人作为举证方，也必须拿得出证据，证明收到的商品不合格。

摄像头成本并不高，商家应该要有留证的习惯，以便特殊情况时能派上用场，也建议商家在日常采购过程中，保留好采购凭证，将商品包装背面贴有中文标签的图片，在详情页中进行展示。

蔡柯在淘宝销售自家生产的柠檬片、干玫瑰花等果茶，他听说柠檬片有美白的效果，干玫瑰花泡茶能养颜安神，便在产品标题里，打上了“祛黄褐斑”、“改善睡眠”等关键词。

没想到，这样小小的动作，便引来了职业打假人。对方找到蔡柯时，他根本不知道，祛黄褐斑、改善睡眠属于保健品才能宣传的功效，不可以乱用。

这是蔡柯第一次遇到职业打假人，瞬间慌乱了，他一查证，发现“祛黄褐斑、改善睡眠”这类功效性的词语属于保健品才能宣传的功效，产品需要有“蓝帽子”。

“你怎么证明你的柠檬片能祛黄褐斑、改善睡眠？”打假人质问他，蔡柯答不出来，赔了对方500元，还下架了月销1000+的柠檬片，“一包柠檬片才卖几元钱。”蔡柯吃了一个不懂法的亏。

刘律师诊断：

商家在宣传产品时，对产品功能的宣传需要谨慎。宣传的产品功能、效果，需要看产品是否具备相关资质或者是能提供证明效果的宣传材料。

比如普通化妆品，不能宣称能美白淡斑功效，只有特殊化妆品才可以。销售普通食品，也不能宣称有保健品的效果。

如果你的产品已经被打假人举报虚假宣传，这个时候也要冷静。有时候，收到举报了不代表就一定违规。打假人有时会以程序来威胁商家，因为一旦进入调查，就意味着商家要进行答辩，花时间精力来进行答辩，很多商家会在这时觉得麻烦，想赔偿了事。

建议商家可以积极使用淘宝给商家提供的“营商宝”服务，能通过后台自检自查的方式，筛选出店内商品链接是否含有不当宣传的词汇。

很多时候，商家并不知道，自己的行为是否真的违规了。碰上打假人，担心店铺权限会受到影响。我们请来了阿里巴巴CRO小二余蕾，从平台的角度，来分析商家遇到打假人时，应该怎么办：

Q1：当商家被打假人威胁时，应该用什么样的态度处理？

A：不要妥协，不要赔款，从平台经验来看，打假人通常是群体性的。一旦你对一个打假人进行了妥协，后续会有源源不断的打假人进店攻击。

首先，商家要自检自查，确保自己的商品没有问题。该有的资质要齐全，广告宣传法要合规，如若发现问题，及时整改。

其次，注意保存证据，比如对方勒索钱财的旺旺聊天记录、电话录音、打款凭证等等。如果到了监管流程或者司法流程中，可以主动提交这些证据保护自己的合法权益。

也可以登录阿里巴巴职业索赔联合治理平台（https://seller110.taobao），提交证据，对订单进行举报。如果举报成立，我们会对该账户进行监控，多次违规的会进行封禁，这笔订单的负向指标，包括退款占比、退款时长和对营销活动的影响都会被剔除，并且有未发货免赔付的机制。

尽量所有的对话，都在旺旺上进行。当打假人试图添加商家个人社交账号时，不要同意，因为很难证明社交账号上的打假人，就是旺旺里的那一位。

Q2：哪些商家和品类，最容易被打假人盯上？

A：中小商家最容易被打假人盯上，这些商家不少都欠缺法律知识，难免会被打假人钻漏洞。从品类上讲，销售药品、食品、进口化妆品、3C产品的商家容易被盯上，这些品类的相关规则太多，商家很难面面俱到。

Q3：已经被打假人告到（工商）市场监督管理局、法院的商家怎么办？

A：很多时候，打假人以“商家耗不起”为武器，对商家进行勒索。从广告法、宣传规则等角度，打假人通常都会挑出一些问题，但实际上，工商（市场监督管理局）、法院也会视情节严重程度，来决定要不要判处。

商家如果面临工商询问，也积极配合，结果不一定是赔偿。有很多省市地区出台了“首违免罚”、“轻微免罚”的政策，立案不代表会被处罚，被处罚也不一定是高额处罚。

另外，商家可以在店铺首页放上一张申明。表示如果有人要对店铺起诉，必须到店主所在城市进行诉讼。很多商家接到异地审理的投诉，会额外付出时间和精力，因此会选择妥协。但如果放上申明，就需要打假人异地投诉，这时候，打假人可能会放弃。这个申明在我们平台，是有效的。

Q4：商家和打假人进行对话时，电话录音、旺旺聊天记录、社交账号截屏，能够作为申诉的依据吗？

A：可以。电话录音、旺旺聊天记录截屏，在法律诉讼环节，可能不作为证据，但是在平台的申诉阶段，是可以当作证据的。但社交账号和电话录音，需要证明是与订单匹配的职业打假人所属的。

Q5：商家被打假人群攻店铺时，权限会受到影响吗？

A：商家收集好证据，及时申请小二介入，对相应订单进行申诉。如果能找到打假人的群，也可以提供群名。成功之后，不会对店铺权限有影响。

相反，平台对买家同样也有制约，如果确定买家账号违规，平台会做出处理。

Q6：还有哪些重点的极限词，商家需要主意？

A：“卖疯了”、“最”、“行业领先”、“TOP1”……只要是商家无法提供客观依据的词语，都不能讲。非药品不能宣传医疗功效，非保健品不能宣传保健品功效。

Q7：商家如何做到自检自查？

A：进入营商保，登录“职业索赔联合治理”（https://seller110.taobao），网页首页有“平台预警”，提示店铺可能存在的风险订单。

该网页还有商品合规工具，可以辅助商家自检自查，能筛选出店铺内的极限词，可能违规的商品。也可以进行相关政策法规的学习，例如了解高频投诉举报案例、了解常见广告宣传违规内容、应对职业索赔方法等，避免商家在经营过程中“踩坑”。

在曝光台，商家可以将恶意买家的账号曝光，同时也能看到其他商家曝光的账号。

另外，商家遇到了恶意买家，要及时举报，只有举报了，平台才能及时处理。

注：文中受访商家均系化名。

访商家均系化名。