4.办事，在淘宝最不缺甚至也是最欠好的办事就是"亲，有什么可以帮你？"，说这话欠好你也许摸不着头脑，这句话怎么了？首先，年夜家都在"亲"，你也"亲"，你的办事差别化有吗？再阐发这句话：有什么可以帮您？这是什么样的对话体例？那当然是买家和卖家的对话体例。对，问题就出来了：办事差别化问题；对话体例的问题。始终毫无特色的办事，始终买家和卖家身份的僵硬对话，这也叫办事，那么在淘宝上就没有办事。其实从买家的心理阐发，买家希望有身份，买家不是任何一小我张嘴就叫的那个"亲"，买家有名字，买家不是买东西的机械，买家有情感体验，有阐发判断。这里笔者想说的办事，其实说的是情感营销。

邃密化差别化的办事，针对每一位买家，采纳相应的办事体例，并且对话体例不但仅是买家和卖家之间，同时也是两位私交老友之间，CRM不是生硬的客套的说教式的短信营销！有人会说，我每天几千单，我怎么和这么多人亲热周旋呢？其实一点也不难，这就是客服办事意识办事技能的问题。

笔者提出的建议是，客服应该在代表店铺和代表小我两种身份之间矫捷转换，客服代表店铺的时候阐述产品和品牌，阐述和转达企业理念，这就是客服的第一个条理，而客服的更高一个条理是客服同时也代表自己，代表自己去和客户成立私交，成立整理完善的客户档案，体会熟悉每一位客户并采取差别化办事，体会并入驻客户心智情感，从攻城到攻心，办事的精华不就在此么？

举个简单的例子，就扮装品店铺来讲，某一位客户前来询问，OK我们迅速查询客户档案，原来该客户叫李娜，32岁，油性皮肤，北方人，那么客服这么说"娜姐，我记得您是油性皮肤哇，这款很适合。"来对比一下，仅第一条理客服这么说的"亲，您好，你这款是适合油性皮肤的哦"，你们感觉哪一个让买家感触感染更贴心呢？第一个答复让客户感应关心，备受尊敬和重视，就像老朋友一样。而第二个答复，生硬，机械，甚至如果客服答复慢点会给人对付的感触感染。

这是售前售中办事，那么售后办事呢？很多卖家都知道给点小礼品啊，的确小礼品收买人心确实不错，可是你发现了吗？环顾四周卖家们都在送小礼品呢，当你又处在平均水平的时候，又要如何脱颖而出呢？这么说我们的礼品也要差别化的啊，再拿李娜这个客户做例子，与客户的交换中得知客户最近心情欠好，OK，我们送礼就有针对性了，可以送笑脸小礼品，附送一句贴心的鼓动勉励的话，题名当然是该客服的名字，因为这时候客服是以私人身份与客户互动。再比如小礼品后面印着客户自己的名字，这些东西本钱不高也无需多少人力物力，可是客户看到的心理就是不一样，她有一种专属身份专属特权的享受，并且感触感染自己备受尊重。

为什么说这样的差别化办事需要客服矫捷转化身份和买家成立私人豪情呢，有需要么？有需要，店铺事实成果是客不雅事物是没有情感的，可是人有，在之前的例子中，第一个条理的客服就是仅仅代表店铺，买家在和她们沟通的时候仿佛是与机械谈话，没有人情味，生硬而机械。而人是有血有肉有豪情有心智有判断的，买家和客服之间才可能成立私人豪情，也便于客服对不合的买家采取差别化的办事。那么买家对该客服有个好感，成立了信任，这样的豪情会投射到对店铺对产品对品牌上，因为客服代表的是店铺是品牌，这就是为什么客服要在私人身份和店铺代表二者之间矫捷转变。

5.产品包装，金正昆讲礼节中认为正式场合包装代价为实物代价的至少1/3，精美的包装让收礼品的人倍感尊重，也表白了我方对此郑重其事，那是商务礼节，当然在销售傍边没必要这么，有买椟还珠之嫌，不过这确实是一个心理现象，一种联想，精彩的包装会让人心理感觉产品自己精美、质量好、上档次。在淘宝店商中，有些卖家就是一个快递塑料包里面把产品套进去，打包做工粗陋，消费者自然联想产品也不是那么精美；这就是为什么商城年夜城市采取硬纸盒包装，或加倍精彩个性化的包装，并强调打包的复杂流程，让买家在"收礼品"的时候有好的心理体验，进而投射到产品，认为产品质量好，企业规范严谨，卖家用心，并对自己重视。这也是溢价的一个细节之处。

再说包邮吧，笔者把包邮也算在售后办事当众，好的办事应该是任何一个时段都是包邮的，包邮这东西，虽说是羊毛出在羊身上，包邮的钱仍是提在产品单价里了，可是买家就是感觉便利，省心，值，因为产品单价一笔费用再加上邮费，出两笔费用和仅仅生产品费相比，消费者心理上会认为出一笔更划算，虽然我们把包邮的钱提在了产品单价里，消费者仍是感觉只出一笔费用更划算更省心。有人说，我产品自己订价低已经包邮不起了，没关系，不是有产品溢价能力，我们溢价上去了，自然包邮就轻松了。