大多数人认为客服的工作内容只是坐在空调房打打电话?想啥呢，售前客服得做好销售，转化率，续签，售后等一系列工作。比如售后客服，需要处理客户提出的问题，反馈给公司，联合销售与产品部门做业务优化。

至于公司的产品及服务那更是得比谁都清楚。一个客服足以代表整个公司的品牌形象，客户对公司提出的任何问题，都需要他们去耐心地解答。客户可以情绪化，客服却不能，毫不客气地讲，当好出气筒就是客服的本职工作之一。所以，每个岗位都有看不到的心酸。

客服岗分为几个大类，不同的岗位所处理的事物也各不相同。

客户关系类，如腾讯游戏，网易 ，字节跳动，百度，阿里等平台客服，这类岗位的职责是收集用户反馈，处理客户投诉，提升客户满意度，将客户建议反馈给产品，从而优化产品。这个岗位就是充当客户与公司之间的桥梁作用，也是公司的品牌形象代表。需要足够的耐心与细心，遇到客户发火或者有意刁难，得游刃有余，既要解决客户的问题，也需要维护公司的形象。这类岗位的工作时间一般是一周五天，9点到24点的两轮班制。底薪+绩效奖金+年终奖+平台福利，并享受国家法定假日，特别说明一下，如果你是在京东，淘宝及视频音乐类的公司，福利还会有各种优惠卷，VIP会员等福利。

销售类：如淘宝京东的店小二，培训教育公司的客服等，这类客服岗位，需要把公司的产品及服务销售出去，对公司的产品及服务，营销活动细节要有足够的了解，有一定的销售技巧，这个公司都会定时培训，当然，客服的基本职责都得维护公司形象，解决客户问题，只是这类岗位侧重销售。基本待遇就是底薪+提成+绩效奖金的方式，跨境电商还会有通宵班，都是轮班制的，周末基本没有休息，节假得看公司安排，不过工资比客户关系岗高。线下企业的客服岗是没有通宵班的，基本按照正常的销售工作时间安排。

行业选择

银行，作为银行的客服，大部分岗位都是销售岗，客户关系岗并不多，银行的待遇都不差，对于自身的发展也是强有力的背书。但是需要报考申请，其门槛是较高的。考入了就是会有事业编制。移动，电信，联通的客服电话大家应该都打过，对于他们的工作内容，大家应该都很清楚，一般来讲，这类公司的客服是外包出去的。

互联网大厂，阿里，腾讯，网易，滴滴等各大互联网公司，待遇极好，工作的地方都是当地房价最贵的地方。下午茶，甜品，十多块就能吃饱的美味工作餐，健身房，桌游室等等，但是岗位竞争也是很激烈的，工作996，还有末位淘汰制。需要足够强大的抗压能力才能胜任。

网店小二，现在一家公司会有多家网店，工作量巨大，网店小二既是客户关系岗，也是销售岗，辛苦程度远大于上面所述的岗位。但是这个岗位工资比上述的岗位高。高多少，取决于公司的业务量及你的销售额。

客服岗属于非技术岗，在这家公司所学习的内容，到下一家公司并一定能用，所以需要谨慎选择行业与公司。其职业的发展年限为三到五年，通俗来讲，如果你在一家公司做客服岗，五年内没有晋升到管理层，就注定不会有太多的发展。毕业生选择这些岗位需要慎重。

楼主的问题非常好，这也是很多想从事电商的朋友想要知道的答案，如果你不是大资本投资的公司做电商，我觉得都应该从客户做起，因为电商行业和传行业不太一样，在电商行业中唯一直接接触客户的就是客服岗位，做客服可以了解用户真正的需求、用户对产品新功能的期望，对产品不足的反馈，从而不断改进店铺的产品功能和质量，然后再针对性的部署运营推广策略。

如果你将来自己是想再电商行业创业，那么不仅仅局限于从事客服岗位，你可以把电商各个岗位都尝试一遍，不一定每个岗位都要精通，只需要有个大概了解，知道是怎么一回事就可以了，然后重点在客服和运营这2个职位多花些时间学习和实践，一定要多积累实操经验，因为实践是检验真理的唯一指标。

目前淘宝上客服的分工：售前客服、售中客服、售后客服、销售客服、技术客服、中差评客服；售前服务：工作步骤

（1）招呼：考核指标—旺旺响应时长；

（2）询问推荐：考核指标—询单客单价；

（3）核实；

（4）道别跟进：考核指标—支付率；

（5）重点考核指标：可占到50%以上：询单转化率；询单客单价；支付率；

售后服务：

1、降低退款率；评价管理；减少客户投诉、维权、举报、纠纷；

2、最核心指标

（1）售后综合指标：①退款纠纷率：近30天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数；②退款自主完结率：近30天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数；③退款完结时长：近30天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数。

（2）DSR动态评分。

以上是客服大概的一个工作分工流程，可以提前先学习，做到心中有数！

做电商我认为还是应该从产品做起，没有好产品，再好的营销都是无用的，骗人只骗到一次，无法做久。有了好的产品，再有好的营销方案和店铺运营人员，是很关键的，再有好的客服导购，那就是锦上添华，如果再有好的美工做好视觉管理，那你的网店就成功了，说白了，现在做得好的店铺都要面面具到了。

做电商，应该从刷单学起，

从产品和运营做起，首先你要给产品一个定位，一个好的定位你在后续中才不会迷茫，然后就是自己产品的优势，要知道自己的产品优势在哪里，和同行对比劣势又在哪里！然后就是运营，懂得如何去宣传我们的产品和快速吸引消费者

客服只是电商的冰山一角，在公平的市场经济下，不管是电商还是实体，成功最核心的是产品，符合消费者需求的高质量产品。最近，我在研发新产品，研发新产品需要调查市场，与消费者成为朋友，我也正在这条路上挣扎，其实过程很难很辛苦，但好的产品就是这么打磨出来的，我也坚信这条路是对的。

有了好的产品配合好的营销手段，是打开市场的必经之路，至于客服是营销中的加分项，好的客服能够让客户从情感上接受产品，但核心还是在产品本身。当然，你的产品的服务项目的话，那客服的作用就另当别论了。

可以啊，如果是天才就不用

从运营做起，然后是销售，再是老板

简单明了的告诉你，做电商不是适合每一个人的，做电商需要悟性，各种不断出来的新规则你都得领悟，还要有运营美工视频等等各种基础，不是你产品便宜你都能卖出去的，千人千面更难做了，脑子悟性差的别浪费时间

电商，要从个人优势去做起，比如你所在的地方盛产某种农产品，或者某个领域的有优势的商品，都可以考虑，这个就是个人优势中的领域优势，这些产品在网上有一定的竞争力。考虑完产品优势，那么就要从人无我有，人有我优的思路着手了，网络是个大平台，来自全国的竞争甚至全世界的竞争，就要做到产品的差异化，从不同客户的不同需求来做差异化。组团，也是不错，能完善各个领域。

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 刘昊 马小杰

从10月底开始，付海鹏和同事们就开始为了“年度大战”双十一的到来而忙碌着。作为电商客服的她和同事在平时每天都要接待上两三百名的顾客，而双十一期间的接待量将会至少翻一倍。“电商是未来的趋势，作为客服我们要做的就是尽可能的为顾客提供的更好的服务。”付海鹏说。

同时接待多名顾客是电商客服的基本功

11月10日，双十一前的最后一天，各路商家都在为即将到来的“决战”忙碌着，但潍坊青州易起网络科技有限公司的办公室内却是异常的安静，上百平米的大办公室内除了隔壁直播室内传来直播声和客服的键盘敲击声外，几乎听不到其他的任何声音。

在一处工位前，客服主管付海鹏正在紧张的忙碌着，她双眼紧盯着屏幕，双手在面前的键盘上快速的敲击着，“十分抱歉，因为疫情的原因，您的货物可能会有延迟，请您谅解”“请您放心，我们的产品质量是绝对有保证的”“付款后一般3天左右就能到”.........虽然同时面对着多名顾客的咨询，但付海鹏依然显得游刃有余。

作为客服主管的付海鹏已经在电商这个行业里“摸爬滚打”了四五年的时间。她告诉记者，同时回复多个顾客的咨询是作为一名电商客服的基本功“作为一名客服人员，我们一个人一般要负责2到3个店铺，平时一天至少接待两三百名顾客，同时回复三四个顾客是常有的事儿。”付海鹏说，“这是我们作为客服的基本功。”

准备工作早在半个月前就已经展开

为了应对双十一，早在半个月前准备工作就已经展开了。“从10月底开始，我们就已经开始为双十一作准备了。”付海鹏介绍道，“我们把所做的产品提前进行了库存，对于双十一开展的活动也提前进行了推广，有人觉得客服的工作很轻松，就是打打字回回消息，其实我们的其实是特别繁琐的。”

随着一年一度的双十一决战“逼近”，付海鹏和同事们的工作也变得逐渐忙碌起来，熬夜加班对于她们来说也逐渐成为常态。“我们现在一共是30多名客服人员，分白班跟晚班，白班是早上8点到下午5点，晚班是下午4点一直要干到晚上12点。”付海鹏说，“明天就是双十一了，预计我们的接待量会比平时增长一倍，每个人至少会接待500人。”

为客户提供最好的服务使我们的追求

据了解，山东易起网络科技有限公司主要以销售生鲜产品为主，经常会遇各种各样的顾客，这给许多新入职的客服人员带来无数的困扰。作为一名合格的电商客服，过硬的心理素质是必备的技能之一。“客服这个工作其实有时候压力还是很大的。”付海鹏笑道，在工作中，你可能会遇上各种各样的顾客，有的确实比较难应对。

面对采访付海鹏坦言，其实刚入职的时候，自己并不喜欢这份工作，甚至有些抵触。“因为有些时候你面对的很多顾客他们的态度确实很不好。”付海鹏说，“因为现在平台有保护机制，所以一些很难听的话发过都是星号，但是收到满屏的星号是常有的事儿。有时候我们心里觉得也挺委屈的。”

直到现在付海鹏还记得自己处理的第一个售后问题。“当时印象特别深刻，那个顾客收到货之后投诉说有坏的，让我们赔偿他。”付海鹏告诉记者，“我让他拍个照片给我们，他不但不拍而且态度特别不好。当时因为是第一次处理，也没什么经验，所以处理起来也是费了很长的时间。但是心里就觉得特别难受，我做了这么多顾客还这么对我。但是经过了这几年的锻炼，现在的心态相对就比较平和了，对于一些态度不好的顾客也能很自如的应对了。”

作为一名有着四五年工作经历的“电商人”付海鹏感觉，如今的顾客对于双十一的热情比过去弱了不少。“可能是现在网购的平台多了，各种购物节的活动也多了，大家对于双十一的热情就明显没有过去那么高涨了。但是作为客服人员，我们的工作还是努力的去做好，因为给顾客提供最好的服务就是我们一直的追求和努力的方向。”付海鹏说。

找记者、求报道、求帮助，各大应用市场下载“齐鲁壹点”APP或搜索微信小程序“壹点情报站”，全省600多位主流媒体记者在线等你来报料！