为了改善网点服务环境、规范员工服务流程，工行莱芜城西支行积极贯彻上级行活动精神,群策群力、层层梳理，通过多项措施，做好服务标杆网点创建工作，全力打造新型综合化网点。

一、重视网点环境,定期自检,不留死角。对物品定位管理，杂物限制管理，重新划分卫生区，责任到人。每月安排定期清理死角，安排专人检查卫生打扫情况，加上每周网点组织的大扫除和每日员工自身工作区域的卫生清理，使得网点的整体环境得以长期保持良好的状态。

二、重视大堂管理,发现问题。城西支行地处郊区，周围居民区较密集，紧邻莱矿、煤机厂等大型厂矿，客流量较大，压缩现金柜台后客户排队问题提上了日程。城西支行每日利用晨会时间，重点提醒大堂的分流工作并予以规范，不定期举行业务培训，进一步提高大堂经理应对各类客户的业务素质；同时网点负责人加强大堂的巡视，支行行长负责监督，以规范行为，完善服务，提高客户满意度。

三、重视窗口管理，畅通服务。为减少客户的等待时间，城西支行加强团结合作,加强员工之间、各岗位之间的默契配合，依据所处区域特点及服务供给能力，按照“减少高柜、增加低柜”的原则，合理确定其设置比例及数量，对服务功能及客户进行分流，及时加强柜员的业务培训、以提高办理业务速度为目的杜绝客户超时现象的发生。

四、重视服务管理，落到实处。针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，网点负责人一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中交流，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度；并及时总结服务工作中的不足，开展服务讨论、知识竞赛及服务自查等活动，及时整改问题，加强客户投诉管理，落实客户投诉管理岗位人员，及时妥善解决客户投诉问题，进一步提高客户满意度。

五、重视宣传提升品质。城西支行积极开展各类服务宣传活动，通过宣传将工行金融知识送进社区、学校、农村，加强和开展与标杆网点创建相关的系列宣传报道，充分发挥我行网讯、网点等宣传阵地的作用，积极营造良好的活动氛围；同时通过讨论活动树立员工责任意识，改变服务态度，牢固树立“以客户为中心”的服务理念,提高客户满意度，提升该行服务品质。