第二点就是要对产品了如指掌，不管知道产品外在的肉身--成分，规格，包装。还要知道产品的历史，产品的灵魂，知道他承载的文化属性。产品只是一个载体，一个建立起用户和客服之间的桥梁。产品所搭载的文化沉淀起的品牌才是最终要达到的彼岸。有一次客户说我产品贵，要退货。我说你退吧，他又问，那发什么快递，一般都还是最贵的快递。我说，最贵的。你不重视他，那是你的事。可是这是浇筑我的心血的产品。我要对他足够好。客户可能是被感动了。不但没有退货还复购了。

第三，和顾客做朋友，要做最了解他的人。用心去和他聊朋友，掌握他的一切生活细节。在最关键的时间给他感动。最终让他甘做你的信徒，传播你的产品文化。

用心做好产品，用心了解产品，用心了解客户。让客户变成的忠实信徒。客服工作自然就可以水到渠成的做好。

营业点快递客服工作职责主要是接听电话，解决来电客户的各类查询问题。

对于一名快递客服，需要学习快递的专业知识，了解快递系统的运转，实时解决客户来电查询的快递状态。虽然现在快递运输轨迹可以实时网络更新，但是遇到更新延迟，中转滞留，还是需要人工查询回复。

快递客服需要对本网络上一级中转中心的中转班车及时了解，当天发往本营业点的班车是否及时发车，发往本营业点的快递总包是否正确。

快递客服需要掌握本营业点派送员的派送线路，了解派送员每天派送情况，及时帮助派送员处理疑难快递的联系反馈，每天的快递是否派送完毕。派送签收信息是否录入网路系统。遇到滞留快递，作好备注，及时与发件营业点反馈问题。

做一位快递客服，需要耐心解答每一位客户的问题，需要细心了解快递运转的细节，需要用心做好每天的事。

营业点快递客服的工作算是比较简单的，不需要多少技术含量，但是要有足够的耐心和很好的心态。

基本工作内容：

1.客户打来电话要寄件，安排相关片区的区间快递员去取件。

2.客户打来电话询问快递自费情况，耐心一一解答。

3.客户打来电话查询快件运送情况，帮助跟踪进展状况。

4.客户投诉，说因为贵司的快递暴力处理导致他的快递内容受损，你要诚恳的加以处理。

5.还有一些无理取闹的客户，也要随机应变的灵活加以处理。

6.另外就是快递公司内部安排给你的一些其他事宜。

你好，很高兴回答你的问题。我本人原来经营过快递公司的网点，对快递网点客服这方面还是有一些工作经验的。我个人觉得网点客服工作大致的话分为以下5方面内容。（1）做好分公司的快递数据交接工作。（2）耐心处理客户包裹的各种诉求问题。（3）及时反馈和解决客户和电商之间包裹的诉求问题。（4）处理客户来网点收发快递的工作，比如个人信息比对，快递费用以及寄件审核工作等。（5）做好办公室内勤的环境卫生工作。以上5个方面，就是我们快递网点的客服每天所需要做的工作内容。好了，这就是我个人快递方递的经验，欢迎大家关注，我们一起互动交流哦。

责任心，协调能力。

每个工作都需要每个人精心的付出，责任心是每个工作不可或缺的，你有了责任心，工作中就会尽职尽责（开始会有些难）。

快递客服需要协调公司与客户之间的关系，不要一味地站在企业的角度，要适当的为客户考虑一下，我们不能完全做到“急客户所急，想客户所想”，但是你每跟进的业务都让客户感知到你尽力了。

加盟快递网点的客户只做两件事:

追发出的快件哪家造成了延续，投诉，虚假签收等，及时投诉后跟总部分罚款。

及时关注全网其他家客服投诉你家的罚款回馈，自己快递员自己的罚款跟进。

快递公司一个全国件只收2-3元每单，这个价格连同城都做不下来，没有罚款，快递公司就只能喝风。

我想任何事情都有它的过程。像人的成长，从顺从到隐忍、从反抗到爆发，过程是会帮我汲取能量的必要成长阶段。

今天是元旦，但是昨天晚上我休息的并不好，不是年底的焦虑导致，而是我去年一年的经历实在让我夜不能寐。

我从小生活贫寒，家庭条件特殊，让我的性格比较内向。前年年底在韵达快递旗下一连锁网点找了一个工作。由于一开始做过一次类似工作，就觉得这个公司离家近，没有其它想法，只想认认真真把话干好。

老板娘是个和我年龄相仿的中年妇女，刚到公司时态度温和。但是第一天试用我就在办公桌旁边的过道墙上发现一张处罚公告，这让我有点狐疑，但是我必竟刚来，虽然心里不舒服，想想当下的就业形势，也只能装做什么都没看见。

就这样在老板娘安排的“师傅”的“教导”下，在这个办公点待了半个月，工作渐渐地熟悉起来。结果突然老板娘找我谈，说她在申通快递有个很好的朋友，最近正好缺少客服，想把我临时调过去帮几天忙。虽然心里不乐意，但是拿人手短，想想自己初来乍到，我就没有说什么。

新的办公点果然不及原来的地方，不但地方难找，而且场地狭小。人员又不熟悉，系统也和原来不一样了，最让我觉得别扭的是居然有劳动监察大队上门专门来核查。又好几次，我都不想去上班，但是都被心里找工作不容易的思想说服了。负责带我的是一个刚毕业要实习的小伙子，长像有点邋遢，但是人挺精明，他对我说当客服不赚钱，他要当业务员。我跟着他学了一个星期，觉得自己操作没什么问题了，只是对周围送货区域和投诉方面还不太懂，但是他已经开始送货了，我只好硬着头皮自己摸索。但是这个网点的工作环境给我的感觉还是很不好，总是觉得自己是个不正规的临时工。可能是心理的影响也有，再加上我这个人本来就不聪明，两个星期过后我跟这里的经理提出我要调回去，经理答应一招聘到合适的员工就让我走，原来的老板也同意我回去工作。但是这个网点实在是太不起眼儿，招了半天就招来两个新人，结果都学了没几天就不来了。眼看我回去的日子到了，这里只好还由原来那个男大学生打理。

回去韵达快递，我的工作地点又被安排到一个新办公点，听说这个办公室有一个比我早来一个月的刚毕业实习的女大学生和一个比我晚来一个月的年纪相仿的男孩。但是我没有直接到这里上班，而是被老板娘安排到了菜鸟驿站当临时店员，原因是正式店员要休息，还有客服要求熟悉驿站日常业务等等。

就这样我回韵达快递的前两天，也是国庆节的前两天，就是在离我家比较近的一个小菜鸟驿站度过的。国庆期间的快递量很大，我一天忙的水都来不及喝，结果第二天还是发生了让我没法想像的状况。第二天我到驿站去开门，结果发现原来窗户上的钥匙没了，快递员都把成包的快递堆在门口放不进去，等着拿件的顾客也在门口。

我立马联系了老板娘，老板娘也不知道钥匙在哪，眼看工作都要耽误了，我就叫了开锁师傅。结果我刚进去没一会儿，老板娘问我进屋没有，我说开锁进去的，人家二话没说就来了一句，“还用得着开锁?自己找个工具就撬开了”，我当场心凉了半截，就没问她要开锁费，自己垫了80块钱。不知道是不是因为这个事情，我的工作心情受到了影响，后来来了一个寄件的老女人我也没有处理好，导致她送人的茶具在运输中被弄碎了，老板娘事后说要扣我钱。唉，总之，我心里对她的意见也越来越多，但是马上就双十一购物节了，觉得现在辞职她肯定不同意，说不定还会给我小鞋穿，只能继续忍着，再说工资她也一直说困难，我想双十一过后一切应该好了吧，可是我想得太天真了。

双十一发生了一件事，让我对这个公司彻底死心了。先说一下回来办公室的感受，办公室里以前都是女客服，现在来了一个脚脖子说不小心扭伤了的男客服，据说他以前就是快递客服，谁知道是真是假，但是此人个高眼小嘴巴甜，把老板娘逗得挺开心。我刚回来，这人就神神秘秘的说劳动监察大队最近来找过老板娘，好像是有以前的员工把公司举报了，我寻思小公司留不住人，有人举报也没什么稀奇。结果没几天，监察的人又来了，还问我们都签没签劳动合同，我们照着老板娘的吩咐说签了，实际合同老板娘刚做好出去打印了，监察听了说了句告诉你们老板下次来了要检查就走了。监察刚走，老板娘拿着空白合同进门了，招呼我们三儿过来签合同，还客气地问我们需不需要拍照，我们都说不用。

后来 ，就发生了一件我就业二十年以来可能是一次都没遇到的事。公司的一个司机因为不满公司拖欠工资，夜里用车把整整一个驿站的快递都拉走藏起来了。这件事发生了半个月，司机也没把件还回来。公司天天有顾客上门或者打电话投诉，我们的工作多了一样——给顾客赔钱。后来，老板报了警，警方找到了司机，但是听说司机并不害怕，直接说自己是因为拖欠工资无奈才把快递拿走抵工资。就这样，双方调解了一下到派出所消案，这个事儿不了了之。调解当天，这个司机师傅带来一帮人，个个虎被熊腰，我们三个客服中最小的那个女孩说老板娘在他们中间说话都温柔了。我不知道说什么，只能冷冷的看着。做为弱者，我只能在心里祈祷这一切不要发生在自己的身上。但是事与愿违。

正在我努力想让忙碌的工作冲淡一切的时候，公司的一个和老板关系很好的老员工和我因为工作在公司起了争执，老板娘为了稳住这个员工把我辞退了。我被这个员工和他对象在公司工作的聊天群里用脏话骂了一顿，我一开始忍着到最后也忍不住回骂，结果就被老板娘教训一顿，说我不会保护自己，我真发现这个老板娘真是吃硬不吃软，可能是这个行业这种小公司就是这样吧。

当时我很激动，我觉得眼泪直在眼眶里打转，心脏也跳的厉害了，浑身的血都往脑子里涌，手都气得发抖，我记得那天正好是降温，海边的水都结了冰，形成了当地难得一见的冰挂，但是我的心比冰还冷，我觉得自己很没用。我心里很憎恶，口里却说不出来，又觉得委屈。我在海边呆了一个多小时，冷静了一些才回家，我不想让家人知道为我担心。