近年来，市场经济和电子商务迅猛发展，消费者的寄递需求日益增长，快递行业异军突起，市场竞争已呈白热化。为提高市场竞争力，扩大市场份额，广西壮族自治区邮政速递物流公司以经营与服务并重为导向、以客户满意为目标开展质量运营监控工作，通过实行多种服务模式、建立客服体系、强化质量管控等措施确保服务品质，客户满意度稳步提升，以服务促进业务发展的经营理念成效显著。

多种服务模式 提升客户体验

广西速递物流实行散户响应式客服、协议客户主动客服、项目管理三种客户服务模式，为客户提供个性化、差异化的客服体验。

对一般现金客户和规模较小、用邮费用较低的协议客户，广西速递物流通过设立公开的客服热线，响应式地受理客户的查询、投诉和理赔等服务需求。同时，建立投诉分等分级处理机制，一般查询投诉由各分公司自行处理；疑难、紧急投诉由区级客服部门介入处理，杜绝投诉升级及媒体曝光事件。此外，建立快速理赔通道，下放赔偿审批权限，提高理赔办理效率。

对于代收货款客户、重点电商客户和VIP协议客户，广西速递物流则通过设置专职主动客服代表，设立专用客服电话、电子邮箱和客服QQ等方式，充分利用11183服务工单系统资源，为客户开展专属主动客服。客户代表主动为客户提供邮件全程跟踪查询、排查问题件并及时处理、邮件状态反馈、时限分析、客户关怀等服务，以全过程、全环节、无缝隙的管家式主动客服，不断提升客户满意度。

为抢夺电子商务市场份额，广西速递物流于2012年起与京东、唯品会、乐思购等重点电商客户合作，为客户提供落地配、“仓储+配送”的供应链配套服务。为做好客户服务和项目运营，该公司启动了项目运营经理制管理模式，设立项目运营经理和客服专员，利用信息系统对邮件进行在途清理、查询投诉理赔处理、干线运输、运费结算等全环节管控，形成闭环管理。同时，项目管理团队还通过制定项目监控流程和操作手册、建立通报机制和考核办法、组建全区项目监控队伍等措施，提高项目运营管控质量。

加强质量监控 提高运营质量

运营质量监控是企业闭环管理的关键一环，对企业安全生产和服务品质的提升起着重要作用。广西速递物流不断完善质量监控的手段和方法，狠抓质量监控工作。

为进一步完善全区客服组织架构，提高客户服务水平，该公司于2013年5月建立了区、市、县三级客户服务体系，将客户申诉投诉率与各分公司经营绩效及分公司领导管理绩效挂钩，督促各分公司重视客户服务工作。广西速递物流落实各层级客服工作职责，区级客服中心负责管控全区客服质量，以降低客户申诉投诉率、提高投诉工单处理效率为目标，制定年度客服体系工作计划，推进客服体系建设；加大业务指导和培训力度，采取集中培训和送教上门形式，提高各级客服人员的服务水平；建立通报考核机制，按月通报全区客服质量，对存在的服务质量问题进行通报批评及绩效考核。

强化客服部门“防火墙”职责，充分发挥客户投诉信息预警、反馈作用。对在客户服务过程中发现由于投递不及时、投递不到位、服务态度差等问题造成查询投诉量激增的情况，客服部门立即要求相关单位落实整改，并持续跟进整改效果；对由于天气、业务旺季等原因造成航班延误、邮路中断、邮件积压等异常情况，客服部门立即启动预警机制，及时通知各分公司在邮件揽投、客户查询时做好解释工作，争取客户理解。同时，向网运部门反馈，以便及时调整发运计划。

为充分调动各单位提升服务质量的积极性和主动性，广西速递物流制定了项目运营质量劳动竞赛和客户服务质量劳动竞赛激励方案。结合股份公司总部的考核指标和电商客户的合同要求，制定劳动竞赛考核指标并落实到各分公司。方案实施后，全区申诉投诉率由原来的万分之0.96降至万分之0.66，达到总部考核要求，排全国第四位。各重点项目运营质量呈稳步提升的良好态势，如该公司获评京东2013年优秀承运商；在唯品会110家承运商中的排名从79名提升至前20名，并成为唯品会广西地区主要承运商。

为及时全面了解全区揽投服务水平，广西速递物流还建立了客户回访制度，通过电话回访向客户了解上门揽收速度、投递时限和深度、服务态度、客户满意度等情况。对于在回访过程中发现的服务质量问题，要求相关单位严格落实整改。通过回访监督，全区客户满意度由原85.04%提升至88.74%。

在综合利用信息系统、电话回访等监控手段的同时，广西速递物流利用现场抽查和跟班作业的方式，及时获取真实有效的一线数据，及时发现问题、解决问题。在日常监控工作中，广西速递物流要求邮件视察人员经常到处理现场对邮件进行抽检，针对进出口邮件总包的规格、邮件计费、邮件计泡、邮件发运标识等进行检查，现场抽查国内代收货款邮件的操作流程、资金回款情况，发现问题立即要求整改，并加大考核力度。

南宁市分公司是全区率先实行标准化运营的分公司。为确保运营质量，视察人员多次到南宁分公司跟班投递，记录趟车是否按运行计划到达、趟车接卸人员数及接卸时间、投递员出班等情况，实地摸底分析，寻求最佳运作方法。在2013年“双11”业务旺季期间，按片区落实监管工作，成立视察监督专项小组，执行片区负责制，负责监控所管辖片区旺季期间的邮件揽收、封发、转运、投递、客户服务处理等细节，发现问题，立即电话通知责任单位马上采取有效措施应对，确保“双11”旺季期间进出口邮件的运营质量保持在全国邮政速递物流前列。