如果消费者愿意在你的商品或办事上花钱，对你的facebook反馈网站持正面态度并在twitter上存眷你，说明他（或他们）对你的品牌已经产生了忠诚度。当然，他们有时会因不快的经历而不满，这时候他们最想要的就是知道他们的声音有人倾听，问题有人解决。在Ann taylor的案例中，他们的网站出了问题。他们采取了上面提到的那几种应对体例，即向消费者发送邮件致歉、在社交网站上对给消费者带来的未便公开致歉，并延长了销售时间。可是他们却没有修正完善呈现问题的网站，做出了一副他们底子不想去更正也其实不在意的姿态。

斟酌到巨年夜的投诉量，Ann taylor的社会化媒体办理者当然不成能一一进行答复。我认为他们应当公开颁发声明，表白他们已经认识到问题的严重性并致力于解决问题。并在网站问题取得解决后再斟酌提供更多的办事和力度更年夜的折扣作为抵偿。如果换做是我，在无法确定网站所能承载的流量前，是绝对不会贸然删除通知布告或是提供新增办事的。

我感觉这些问题之所以呈现，是因为有时候品牌的运营者们忘记了措置社交网络上的消费者负面评价与面对面地解决投诉，其实没什么两样。如果一位顾客站在你面前投诉，你不克不及疏忽他，不克不及走开，也不克不及光说几句报歉的话就万事年夜吉，你必须给出解决方案才行。所以当办理者们采取那些不正确的体例措置社交网站上的负面评价评价时，他们凭什么要求消费者接管呢？谜底是：决不克不及接管。

当你能有效地措置投诉时，消费者便会奉告他的朋友们你的公司行事有效使人佩服，你提供的客户办事使人满意。他们会劝说朋友们采办你的商品或办事。他们便成了你的品牌推广者。这才是有力的市场运营，此时你其实在更年夜水平上成立了品牌忠诚度，甚至比没有遭到投诉时更前进更完善了。

要记住无论你的公司已经拥有了多么光辉的业绩，谁都不成能永不出错，消费者有时难免感应失望，所以投诉总会产生。随着社会化媒体的成长，消费者越来越倾向在社交网站上表达不满，作出评价。这为你提供了一个机缘，要么去证明你的公司有能力赢得消费者的喜爱，要么便是在投诉中面临失败。如何去做，全在于你的选择。

总结：真诚沟通也许原本就该是商业品牌与消费者之间成立关系的金律，但通过这篇文章我们可以理解到在社会化媒体上这更关乎口碑与美誉度，因为一切都是公开与透明的，一切都可以以你想不到的速度传递着。报歉现在成了中国商家的必修课，但拿出诚意满满的解决方案的却少之又少，不是么？

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