导读：社会化媒体的呈现改变了商业品牌与顾客之间的对话体例，由于他的开放性，你不克不及不直面那些不成躲避的负面评价。然而有诸如"删除、疏忽"等太多不当的应对体例，致使跋前疐后，下面这篇Carole Billingsley的文章也许会给你些启发。

社会化媒体是进行商业运作的有力东西，通过它商业经营者们可以与老顾客和潜力客户取得联系、确立合作关系，并成立信任感。社会化媒体同时可以增强商业品牌的认知度和商业网站的阅读率，并最终从底子上提升销售量。

与客户和顾客取得联系并成立悠久的合作关系是商业公司展示其人文实力和成立品牌信任度与忠诚度的重要体例。可是当公司运营办理呈现偏差，致使消费者在社会化媒体上颁发负面评价的时候，运营者该如何应对呢？

社会化媒体办理者们会使用各类各样的体例往返应负面评价。

1.疏忽负面评价。

这是一种鸵鸟思维，设想只要对负面评价不予理睬，它们就会自动消失。可是假定一位顾客来到你的公司进行投诉，给你打德律风或是发电子邮件埋怨你的商品或办事，你还能够置之不睬吗？当然不克不及。可是为什么社会化媒体办理者们会认为疏忽社交网站上的消费者负面评价就没问题呢？这个问题我无法答复。但不幸的是，这样的事几近总在产生。

2.删除负面评价。

这是一种眼不见为净的思维，设想如果没有人看到这些评价，这些评价就等于没有呈现过。可是这种体例比疏忽负面评价还要糟糕，它只会激愤顾客并使他们有足够的来由奉告他们所有的朋友你的公司和雇员是多么糟糕。要知道每一个facebook和twitter的用户平均拥有100个以上的网友，仅一人或少数人的负面评价会呈几何级数般传播开去，使你丧失年夜量的潜在客户。

3.用同样的体例回应。

这是一种反击消费者体例。我们假定一位顾客在facebook或twitter的反馈网站上留下了一条布满怨气的投诉，你感觉他的投诉出于某种原因而有失公允，你感应很气愤并答复了反击性的评论。正如以上两种措置体例一样，你的做法只会使已经产生的负面情况继续恶化。要时刻谨记那条黄金准则–无论顾客错得有多么离谱，他永远都是对的。同时，要记得你所回击的这位顾客一定会把你的做法奉告他人，在更年夜的人际范围内影响你公司的形象。

下面这个案例正好说明这一点：看看号称网上平价水果超市的电果网是如何回应顾客的埋怨。

4.用浮泛的报歉来和缓消费者的情绪。

这种情况下，办理者们通常会说"哦，你对我们的商品（办事）感应不满，我们很是抱愧，我们一定会极力做得更好。"这种体例的问题是，如此回应底子不会让人感触感染到真诚，同时它也并没有提供一个真正的解决方案，最后只能是加重矛盾。

当办理者们试图用这种体例平息消费者的不满情绪时，其实消费者早已心知肚明他们的意图。重要的是，一旦他们拿不出具体的解决方案，消费者往往不会给他们第二次机缘予以更正。

社会化媒体的办理者们一直在犯诸如此类毛病，尤其是当他们面临年夜量的投诉时。他们选择轻忽、删除和安抚的体例，并同时试图提供新的在线办事和折扣，而其实不注重修正改进那些呈现问题的网站功能。他们奉告一些想要投诉的顾客去给客服打德律风或发邮件，之后他们便接见会面临更多的投诉，声称客服德律风和邮件无人应答。办理者们如何能从这种处事体例中取得满意的成果呢？他们到底应该怎么做呢？

我认为只有1种体例在措置消费者在社交网站上颁发的负面评价时最为有效。

即向消费者致歉并拿出具体的解决方案。

让消费者知道"我们已经体会你的不满，我们重视我们的消费者并会当即解决问题。"这个别例会帮忙你把一个怨愤的消费者酿成你的品牌推广者。