2、负面措置：自然产生的负面容易措置，并且客户还会转化成忠实用户（客户会打动于我们年夜热天为了一袋牛奶派人亲自上门改换）；恶性抨击打击较难措置，对方是有备 而来。首先要识别（例如前段时间被同行歹意抨击打击，首先便是通过其转发频率为每分钟平均转发的破债识别的），然后加以应对。

3、措置负面的关头：坦诚，不躲避，直面问题；一定要培养品牌的忠实粉丝，关头时刻他们会站出来帮忙品牌说话；

4、前后一个声音，准确，到位；

5、让更加公道的第三方部分来发声（例如如果是产品质量问题，就不要让质量检测部分往返应，不然就成了其自我诠释和摆脱）

▶乐家易商城程亚楠

1、首先确定问题性质，是我们的问题仍是客户的问题；

2、内部统一口径，不克不及发出前后不一的声音；

3、迅速联系解决问题；

4、如果确实是我们的问题，进行真挚的报歉；

5、如果是同行歹意抨击打击，需进行回击。

▶成都同恒地产竹子

1、提交负面由相应部分审核；

2、对负面进行分级掉队入措置流程（依据负面参与人数、事件自己的年夜小两个标准）；

▶成都正合地产李春梅

1、对一些锋利的问题进行"冷措置"。尽可能先用私信沟通，一些能在台下解决的问题不消拿到台上来解决。私信沟通好好再进行一些评论答复等操作。

2、别的一种相对应的体例则是"热措置"，实际过程中要按照具体情况进行选择。

▶腾讯客服微博运营主管陈轶聪

需要上报公关和法务，按照事件年夜小确定是否需要中高办理层参与；

▶博动咨询付正银：危机分为三种类型

1、自己的问题：当即报歉；

2、歹意抨击打击："快"是核心，第一时间做出回应，与对方的声音同步。老罗砸冰箱，西门子的措置节拍是个失败典型。

3、躺着也中枪：做出相应澄清。例如蒙牛呈现黄曲霉素问题，网友会联想其它品牌是不是也有这个问题。

问道沙龙环节三：参与者轮番用关头词描述自己所理解的微博营销的核心

提到的关头词：有趣、尊重、创意、执行、自由、分享、思维、平等、传播、数据、对称、人性、个性、有度、互动、真实、创新、互动、策划、正向、沟通、突破、沉着……

●跋文：你所不知道的四川互联网和问道沙龙

成都有众多美誉，天府之国，休闲之都……但对互联网行业，伴生的则是不雅念封闭、各自为战、缺乏分享。IT茶社推出"问道沙龙"旨在破除封闭的区域互联网情况，营造一个开放分享的交换空气。